湖北潤(rùn)力專用汽車有限公司產(chǎn)品售后服務(wù)管理細(xì)則

一： 總則
明確各部門在售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。
二： 職責(zé)
1. 營(yíng)銷公司為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，營(yíng)銷公司下設(shè)售后服務(wù)部，負(fù)責(zé)售后服務(wù)的具體工作。
2．技術(shù)部負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持。
3 .生產(chǎn)部負(fù)責(zé)安排有資格的售后服務(wù)人員從事售后服務(wù)工作。
4 .營(yíng)銷公司及各駐外經(jīng)理負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過程中提供協(xié)調(diào)、溝通。
三. 售后服務(wù)范圍
產(chǎn)品保修期的確定：通用類的產(chǎn)品包括灑水車、垃圾車、吸污車、吸糞車、抑塵車保修期為一年；合同有特殊約定的以合同約定為準(zhǔn)。
四：售后服務(wù)具體內(nèi)容和要求
4.1 用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說(shuō)明書》規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對(duì)用戶實(shí)行免費(fèi)修理并免費(fèi)更換損壞的零部件。產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠的價(jià)格提供備件。
4.2 如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務(wù)請(qǐng)求后，根據(jù)路程300 公里以內(nèi)為 24 小時(shí)內(nèi)， 1000公里內(nèi)為 48小時(shí)，1000 公里以外72 小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。
4.3 超保修期的服務(wù)方式： 如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶，在接到用戶確認(rèn)后 24 小時(shí)內(nèi)派人出發(fā)到客戶處。交通費(fèi)按照實(shí)際發(fā)生費(fèi)用計(jì)算， 住宿費(fèi)、 餐飲費(fèi)、 人員補(bǔ)貼等費(fèi)用按400 元/天包干。
五：售后服務(wù)工作程序
5.1售后服務(wù)部在接收到用戶反饋的信息后，應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系，延遲時(shí)間不得超過 4 個(gè)小時(shí)。
5.2 針對(duì)售后服務(wù)信息，售后服務(wù)部應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時(shí)可召集相關(guān)部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間不應(yīng)超過 8小時(shí);
5.3.售后服務(wù)人員出發(fā)前， 售后服務(wù)部應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時(shí)告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項(xiàng)，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《用戶意見處理反饋表》交售后服務(wù)人員。
5.4.售后服務(wù)人員在維修完畢后，按規(guī)定請(qǐng)用戶填寫《用戶意見處理反饋表》的用戶意見欄，并經(jīng)用戶簽字蓋章確認(rèn)，同時(shí)及時(shí)電話反饋售后服務(wù)部，經(jīng)確認(rèn)、同意后方可返回。
5.5. 服務(wù)要求
售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后必須維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌 用語(yǔ)，向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)使用情況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對(duì)整車進(jìn)行全面檢測(cè)、檢查，及時(shí)排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。售后服務(wù)人員只負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品實(shí)施維修、維護(hù)或檢測(cè)等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費(fèi)用，確屬特殊情況，需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予認(rèn)可。
5.6.  售后服務(wù)人員回公司后，不超過七個(gè)工作日向售后服務(wù)管理人員匯報(bào)售后服務(wù)情況及費(fèi)用使用情況。維修人員必須將“用戶意見處理反饋表”連同出差結(jié)果報(bào)告書、費(fèi)用報(bào)銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)、款項(xiàng)， 交售后管理人員。
5.7. 售后服務(wù)零、配件管理
售后服務(wù)所需的備品、備件由生產(chǎn)部統(tǒng)一采購(gòu)。售后服務(wù)管理人員可以根據(jù)售后服務(wù)的統(tǒng)計(jì)情況，提出相關(guān)備件采購(gòu)申請(qǐng)； 需要給用戶郵寄零、部件時(shí)，由售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)填寫出庫(kù)單報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，從庫(kù)房領(lǐng)出和郵寄郵寄。需要售后人員自帶的備件，由售后服務(wù)管理人員填寫出庫(kù)單，后由售后服務(wù)人員到庫(kù)房領(lǐng)取。售后服務(wù)結(jié)束后，售后服務(wù)人員必須在回公司三天內(nèi)將領(lǐng)出物料 （含未使用和更換下的已損壞零部件）交售后服務(wù)部門確認(rèn)、并出具檢驗(yàn)結(jié)果證明，庫(kù)房則根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果證明將物料進(jìn)行子庫(kù)存轉(zhuǎn)移，歸零處理。
六. 售后服務(wù)工作的評(píng)價(jià)與考核
6.1 不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務(wù)信息或售后服務(wù)信息記錄不清楚、不完整，不準(zhǔn)確，每此處罰責(zé)任人 100 元。
6.2 用戶反饋信息未按5.1.2要求作出及時(shí)相應(yīng)，處罰責(zé)任人 100 元。
6.3派出人員未按4.2 5.4規(guī)定時(shí)間到位的，處罰責(zé)任人每次100 元。
6.4售后派出人員未經(jīng)同意返回，造成的額外的售后服務(wù)費(fèi)用的，所發(fā)生費(fèi)用不予報(bào)銷，并處罰責(zé)任人 300~500 元/每次。
6.5 未按5.6的要求及時(shí)報(bào)賬的，按實(shí)際票面金額的80%報(bào)銷。